旅游市场细分方案范文导语：如何才能写好一篇旅游市场细分方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
我所认真按照上级的要求，加大对旅游市场的监管力度，认真及时处理好每件旅游投诉案件，上半年，共出动行政执法人员290多人次，检查旅游团队480多个，检查导游人员486人次，对6名导未年检还在带团的游员进行暂扣导游证处理，并要求进行检讨；检查旅游业务经营单位25多家；检查旅游景区（点）12家，检查3家旅游购物商店，对其存在不规范行业进行纠正，责令其要明码标价，设立警示牌，进一步净化了旅游市场秩序，规范旅游经营的行为，维护旅游者的合法权益。上半年，我所共接到投诉件数10件，受理10件，结案10件，赔偿及退还金额10600元。办案主要以协调、调解为主，投诉呈现常态，没有恶性投诉和重大安全事故投诉，处理投诉及时、认真、公平、高效，为游客及时排忧解难，赢得广泛游客的赞誉。具体工作如下：
成立工作领导小组，制定工作方案，经过反复细化及论证，最终形成一整套的办案制度及办案流程及细化条款。
首先做好节假日的安全检查及市场检查，尤其是春节、五一黄金周的节前检查，认真按照旅游局的周密安排、部署，参加由局领导带队，分赴各县（市、区）对旅游设施设备安全、食品卫生等进行检查；节日期间，我所质监人员天天转流到主要景区（点）进行市场检查，坚持24小时值班，认真、及时处理旅游投诉案件；并开展旅游安全专项整治，包括旅行社、星级饭店、景点、旅游交通等，要求旅行社在操作旅游团队要进行仔细分析，对可能存在安全隐患要尽到防控和提醒责任，把各个可能存在的安全隐患逐条整理在出团通知书上，让各位游客了解安全情况等。
我所根据省下发的《关于加强全省导游计分制检查工作通知》精神，继续加大检查力度及检查频率，每周至少2-3次下到主要景区（点）对导游规范上岗进行检查，并及时向省所上报检查情况。从而有效地实现了对导游人员的动态监管，加大了市场整治力度，削弱了“野导”的生存空间，提高导游队伍的整体水平。
我所在搞好导游员计分制检查和出境游市场整顿的基础上，开展了各种专项治理整顿工作。如开展了对旅行社的旅游团队档案管理；继续开展对旅行社的超范围的宣传广告活动；联合公安、工商对我市的非法旅游经营点进行整治；
组织相关办案人员及各旅行社总经理进行学习贯彻《旅行社条例》，并下发对贯彻条例的一些需要注意的事项通知。
利用3·15消费者日，我所针对目前存在的投诉热点，拟出十条旅游消费警示，交市消委会并在报刊和电台、电视台广泛宣传报道；在**电台、**晚报开展行风热线电话活动，现场解答广大市民提出的旅游投诉和咨询；充分利用新闻媒体的威慑力量，在全市大力宣传整顿成果，并现场跟踪及追踪报道，刊登典型旅游投诉案件，引导旅游运用法律武器，保护自己合法权益，理性、成熟消费，同时教育广大旅游经营要合法经营。
上半年的质监工作，虽然取得一定的成效，但整体上仍存在一些问题。旅游执法力量比较薄弱，执法人员少，经费不足；执法人员整体素质有待进一步锻炼、培训、提高。旅游市场还存在诸多问题，旅游市场存在低价销售，低于成本价竞争，超范围经营及宣传广告；在导游队伍中存在不规范上岗；有的旅行社没有与游客签订合同，有的旅行社没有保留完整团队档案，以上这些问题还没有得到根本治理。旅游企业竞争力不强，队伍素质偏低我市旅游企业普遍存在“弱、小、散、差”问题，从业人员业务素质低、缺乏敬业精神，随之产生很多不规范行为和旅游纠纷，给执法增加压力和难度。
4、继续加大旅游市场监管力度，重点针对导游计分制管理，旅行社超范围宣传广告、经营行为，旅行社门市部。
5、继续做好市场调研工作，如在重点时段做好抽样调查分析，走访旅游企业，座谈等，及时掌握市场动态并及时分析反馈。
2015年，山东协和学院 “最美夕阳红”旅行社，被教育部评为国家级大学生创业实践项目。在我国进入老龄化社会背景下，该项目成立“最美夕阳红”旅行社，大力开发“银发产业”。 面对济南地区老年人市场，提供省内区域的景点旅游、自助产品服务和免费网络及上门旅游咨询服务。本项目在细分市场的基础上提供灵活、多样及独具老年人市场特色的旅游产品，运行成本低廉。团队的建立依托旅游、市场、网络专业借助相关资源背景，达到优势互补，资源共享。该项目客源市场潜力巨大，发展前景广阔，具有很高的市场价值。
当前，世界上进入老龄化社会的国家越来越多，老龄化问题已成为全世界共同面对的主要难题。我国也面临着正在或即将进入老龄化社会，也将成为世界人口老龄化速度发展最快的国家之一。据相关信息统计，济南市即将成为山东省首批老龄化城市。预计到2020年，老年人口即将达到120万人，超过总人口的五分之一。济南市老龄化速度的进一步加快，迎来了真正的“银潮”。 近年来，国家旅游业发展也在面临重要的转型升级。山东省旅游业发展也正处在重要的转型升级的时期，从旅游市场选择的角度，将着力打造老年人医疗、养生旅游产品，让旅游市场发展不仅要承担经济和社会功能，还兼具着生态和民生功能。伴随济南市人口老龄化严重加剧的同时，大力开发老年人市场的旅游业将成为旅游市场发展的主要做成部分，市场发展的潜力巨大。
旅游市场细分是指旅游企业在明确其经营方向的基础上，找寻企业最佳的市场机会，按照一定的标准或特征把异质市场分为若干个需求基本一致的同质市场。大学生创业实践团队，对老年人旅游市场发展潜力调查、分析、评估的基础上，进一步对老年人旅游市场针对其需求特点的不同，对老年人旅游市场又进行了市场细分。根据老年人其年龄、职业、生活习惯、收入水平、身体健康指标、购买行为、旅游需求意愿、生活环境等细分标准与因素，把老年人旅游市场进行了市场细分。
细分市场的容量和购买力是旅游经营者对其市场细分应考虑的主要因素。对创业团队来说，只有当细分市场的老年人消费人数到达一定的数量，或者老年人消费力到达一定的盈利标准时，这样的细分市场才具有一定的开发价值。因此，创业团队，要对老年人市场按照一定标准进行旅游市场的细分，同时根据细分市场的规模和消费水平选择其作为主要的细分市场进行市场发展的主要目标。
首先，创业团队对济南市老年人旅游市场进行了详尽的调查和分析。作为省会城市济南，旅游市场发展相对完善，针对老年人市场的旅游产品具有一定的基础，但产品特点不明确，市场开发潜力还很大。其次，根据老年人群特有特点，把老年人旅游市场进行了市场细分。最后，对老年人旅游市场的需求特点进行深刻的调研和分析。老年人旅游市场的需求特点：产品线路周期不宜过长，对产品的相关配套服务具有一定的要求，偏好经济性和安全性，注重情感的注入，对医疗保健养生产品的需求更强烈。
国家级大学生创业实践项目“最美夕阳红”旅行社，由山东协和学院五位学生和校内校外两名指导老师组成骨干团队。团队成员具有旅游管理及市场营销和财务会计等专业知识，同时在校内老师的指导下，在旅业专家的帮助下，开展大学生创业实践活动。
创业团队的自身优势（S）：大学生创业团队具有一定的专业知识背景，创业人员专业知识结构合理；大学生创业积极性热情高涨；同时针对大学生创业项目，政府和学校及相关部门和机构都予一定资金和政策等方面的大力支持。
创业团队的自身劣势（W）：大学生创业团队缺乏实践经验及管理经验，这是团队最大的不足；同时，虽然对老年人市场做了前期的调研，但明显市场把握不足，针对市场的预测与前景等问题困难预期不足；在加之资金的供给也不充足。
创业团队的外在机会（O）：大学生创业团队最终选择其重点发展的目标客源市场为济南市区北部，城乡结合处的乡镇老年人作为其创业团队的主要客源目标市场，此区域市场竞争相对较小。
创业团队的外在威胁（T）：创业团队的主要目标客源市场为济南市区北部，城乡结合处的乡镇老年人。由于地处乡镇，她们的消费水平相对较低，旅游经验相对缺乏。同时，还受到其他旅行社的竞争，在客源市场上存在激烈的竞争。
创业团队，认真对客源市场的需求特点做了充分的调查和分析，对主要目标市场所处于乡镇周边的客源特点也进行了深入的调研；同时，结合创业团队对自身所处环境的SWOT分析的结果，推出旅游产品及旅游相关服务。提供省内区域的景点旅游、自助产品服务和免费网络及上门旅游咨询服务。开发、设计灵活多样的独具老年人市场特色的旅游产品。
从分析当地老年人客源的需求特点出发，省内旅游资源的吸引力相对较大。创业团队抓住这一特点，通过整合省内适宜老年人需求的旅游资源，开发、设计、整合相关旅游线路，打造医疗、保健、养生的主题旅游线路。例如：推出“品道家文化、登长城故迹、品养生素食”的济南市长清区大峰山一日游。此线路交通方便，价格经济，旅游资源类型丰富，活动参与性强，受到老年人的喜爱，线路一经推出，市场反应积极。同时，针对老年人的需求，团队成员还提供上门免费咨询服务。提供最新的旅游线路，实时价格，促销优惠政策等等。
创业团队把旅游售后服务作为团队业务的重要工作。老年人每次出行之后，都会有专人进行售后回访，通过了解吃住行游等方面的出行感受，提升服务质量。整理客户客史档案，进行有用数据信息的分析；推出针对客户的一系列相关服务，包括生日礼物、定期举行老年联谊会等活动，维系客户关系。
创业团队针对老年人闲暇时间相对充分的情况，推出老年活动室。免费提供旅游相关的资料阅览，视频播放和体检服务，为老年人提供一个休闲活动的场所。
创业团队利用活动室和志愿服务，搭建了服务平台。通过客户档案和客户联谊会，拓展老年人客户及老年人子女客户，建立了微信群、QQ群等旅游咨询服务平台。利用相关平台旅游资信和服务信息等各项服务，深受客户的欢迎和喜爱。山东协和学院 “最美夕阳红”旅行社，2015年被教育部评为国家级大学生创业实践项目。至今创业团队经过一年多的创业实践活动，取得了一点成绩，积累了一定的创业经验。团队将会继续努力拓展老年人旅游市场业务，保证完成创业实践任务。
根据市委、市政府的统一安排和部署，我市于**年正式启动了中国优秀旅游城市的创建工作。截止**年2月底，先后完成了筹备启动阶段和宣传动员阶段各项工作任务，达到了预期目的，收到了预期效果。现将宣传动员阶段工作总结如下：
一、领导重视，健全机构，全面启动创建工作。市委、市政府高度重视创优工作，从**年3月开始筹备启动，专题研究方案，及时向省旅游局呈报了有关申请材料，下发了《关于成立**口市创建中国优秀旅游城市指挥部的通知》，成立了由市委任政委、市长任指挥长的创优指挥部，选定办公场所，拨付专项资金，设立专门办公室，下设综合协调组、档案资料组、环境整治组、宣传组、旅游建管达标组、安全维稳组、督导组等六个专业组，并明确了各组负责人和主要工作任务。市委、宣传部长、市创优指挥部副指挥长**亲自安排创优办具体工作，解决工作人员的后顾之忧。**年12月23日，在均州剧场召开了全市创优动员大会，全面拉开了创优工作的帷幕，确保了创优工作的有序开展。
二、深入调研，明确任务，详细制订创建方案。在考察学习赤壁、钟祥、咸宁创建中国优秀旅游城市的基础上，根据《中国优秀旅游城市检查标准(**修订本)》，结合我市实际，拟订了《**口市创建中国优秀旅游城市实施方案》，进一步分解细化了全市的目标任务，将目标任务分解到40个责任单位，涉及到武当山特区、市直相关部门和5个乡镇办(区)。并及时提交领导研究，并以两办名义下发了(**)36号文件。
CRM（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）是世界各地主要企业正在讨论的一个重要课题。它的核心内容主要是通过不断改善与客户关系有关的企业销售、营销、客户服务等业务流程，提高各环节的自动化程度，从而更好地维系企业与客户之间的关系，使企业能最终将从客户身上获得的盈利最大化。
目前，CRM系统正在成为企业管理市场上的新亮点，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、通信、证券等行业都得到了大规模的使用。旅行社与上述这些行业有着相似的特征，在CRM系统的运用上应当也不例外。
CRM涉及到旅行社的各个方面，但主要是市场、销售和服务等与游客关系密切的部门。在旅行社中，CRM系统处于业务的中心地位，它主要起着信息采集、转换、集成、交互、分析和反馈的作用。通过CRM系统统一的业务平台，旅行社能将各部门的信息有机地集成起来，实现信息共享，并在此基础上加速各部门对客户的响应速度，帮助旅行社改善对客服务、提高工作效率。
旅行社CRM系统主要由市场分析子系统、营销自动化子系统、服务自动化子系统3部分组成。只有各子系统协同工作，才能保证信息流在系统间循环流转，使旅行社能在对客户详细资料进行深入分析的基础上，采取措施，改善提高客户满意度。
旅行社CRM系统的市场分析子系统具有强大的市场分析功能，它以大量的游客消费数据为基础，科学地进行电子化的客户分析和市场研究，其最终目标是帮助旅行社明确市场定位、实现收入最大化和客户关系最优化。该系统主要包括四部分：
客户消费行为分析客户消费行为分析在于及时掌握客户的动态信息和消费习惯，为客户提供全面、满意的服务，尽可能地延长客户生存期，以获取更大的利润。同时，通过对客户消费行为的分析，实现消费趋势的预测，并为旅行社的决策提供参考。该部分主要分析和回答如下问题：谁是我们的客户?我们的客户将分为几种类型?每一种客户有什么样的消费特征?客户群体将有何种流动趋势?不同种类的客户有什么样的差异等。客户消费行为分析包括客户分组、客户消费特征分析、客户对比分析、影响客户消费的关键因素分析和客户异常情况分析等内容。
市场研究分析市场研究分析是客户关系管理的重要方法之一。它将进一步研究游客的行为倾向、旅行社服务产品定位、企业在整个市场中的地位以及竞争对手的发展情况等，为管理者准确地定位自己的企业、自己的产品提供有效的参考依据。市场研究分析主要包括旅游产品属性分析、游客购买旅游产品倾向分析、旅游产品市场占有率分析、竞争对手情况分析和营销效果分析等。
客户流失分析目前，普遍的行业特征是“一个新客户的销售成本是现有客户销售成本的6倍；向一个老客户销售新产品的利润率是50%，而对一个新客户只是15%；5%的客户保留程度的增加可以导致85%的利润度的增加。”因此，旅行社必须十分注意减少客户的流失率。CRM系统的客户流失分析包括流失原因分析、客户流失预测和客户生存期预测。通过该项分析，可以为旅行社服务质量监控管理提供依据，为旅行社服务过程的整改提供具有针对性的方案。
交叉销售和组合销售分析交叉销售和组合销售分析是CRM的重要策略，其目的是为游客提供更多更好的产品和服务，以获取更高的利润。交叉销售分析是分析不同类型的游客对某种特定的旅行社服务是否有显著差异；不同类型的游客倾向于何种商品和服务；组合销售分析是分析不同类型的旅游产品和服务是否存在某些商品组合(即游客在购买某种商品的前提下购买另外某些商品的可能性明显增加)以及哪些产品组合能有效地增强游客购买的兴趣和倾向。
旅行社CRM系统的营销自动化子系统具有极强的营销自动化功能。它以丰富的旅游资源数据库为支撑，以营销过程全程电子化管理为目标，能全面解决定制化“海量”服务与有限人力间的矛盾，实现迅捷的个性化服务，统一销售与服务流程，并通过任务分配机制提高工作效率，实现快速达成客户交易的目标。该系统包括两个部分：
旅游资源数据库旅游资源数据库是一个将有关景区概况、风土人情、住宿餐饮特色、交通状况等涉及旅游活动各方面内容的信息有效存储的仓库，它是旅行社为游客提供个性化产品和定务的依据。在构建该数据库时，旅行社可先通过内部人员现场勘察收集旅行要素数据、采集互连网上的相关数据、或从合作单位（如景区、酒店、交通部门）获取信息、从旅行社购买交换旅游资源数据等手段多方募集信息，然后再根据自身产品思路对其进行主题化筛选，静态地建立自己的旅游资源数据库。在有这样一个功能齐备完善的旅游资源数据库作后盾后，旅行社的营销人员就能同时担当起旅游产品设计开发的任务，根据游客的不同要求，及时进行数据查询和分析，迅速组合旅游产品，为游客提供迅捷的定制化服务。另外，在每一次为游客提供定制化服务的同时，CRM系统还能动态地将该客户的定制产品主题及解决方案记录在案，从而为以后具有类似需求的游客提品设计依据。通过上述静态和动态两种数据添加方式，旅行社将不断丰富自身的旅游资源数据库。
销售流程及管理自动化上述静态动态两种数据添加方式，即是旅游资源数据库的构建过程，同时也是旅行社快速回应游客需求，实行“一对一”电子化、自动化销售的过程。在这个过程中，凭借旅游资源数据库和统一的业务操作平台，销售人员无论何时何地都能及时获取有关旅游资源、产品组合、定价等方面的信息，从而能轻松应对海量的个性化定务需求，同时有效跟踪众多复杂的销售线路，彻底解决旅行社现有手工化操作的诸多问题，缩短销售周期，提高销售效率。
另外，除能实现上述销售过程的全面自动化外，CRM系统的营销自动化子系统还能对整个销售业务流程实施自动化管理。所谓销售流程管理实际上是一个能对销售经理、销售业务员的销售过程、客户资源进行自动统一化管理的平台。通过该平台，业务员只须不断地把自己潜在、现有、老的客户信息录入客户信息档案库中，记录其有关联系人信息、定制化服务需求和各种商务信息；系统将自动记录下业务员的客户访问、报价、订单、回款，以及各种服务内容；并对业务员目前的工作计划、销售目标、项目阶段和成功率分析进行管理。而销售经理则对所有客户信息进行集中查阅分析，对所有业务员的客户资源进行集中管理，掌握所有业务员的销售状况和销售计划，以及其客户成功率和已回款、应回款状况，并就存在的各种商机和客户信息及时向业务员协调，以提高销售效率和客户满意度。对企业而言，这种业务流程自动化管理的最大意义就在于它能使旅行社实现对游客信息的集中掌控，从而有效避免了因某位销售人员的离去损失大批客户的尴尬局面。
服务自动化子系统主要完成对服务质量指标管理、服务焦点管理、客户回访管理、客户关怀管理以及服务质量指标分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析和客户信用度分析等任务。这些任务贯穿于旅游活动全过程，须通过下列三部分实现。
标准化导游服务在旅游活动实施前，服务自动化子系统会将游客个人信息、定制化旅游活动需求及旅游资源信息进行综合分析，详细列出整个旅游活动的日程安排细节，同时给出定制化的导游活动安排及导游词细节。这种电子化、标准化的导游服务，一方面有利于稳定和提高导游服务质量，另一方面使导游能迅速应对“海量”的定制化服务需求。
旅游活动监控和协调在旅游活动实施过程中，服务自动化子系统将为游客提供全程电子化跟踪监控服务，并对活动中的各种突发状况进行及时协调。同时，通过对旅游活动的全程电子化记录，系统还能生成消费、管理过程的大量数据资料，为下一步产品规划、产品设计、资源调配提供原始的参考数据。
旅游活动评估和售后服务在旅游活动实施后，服务自动化子系统将对旅游活动全程电子化记录进行分析统计，实现对本次旅行活动的总体评估，并为市场营销提供参考。同时，系统还能根据本次旅游活动记录，分析游客的爱好、兴趣等信息，设定批量客户的关怀日期,对客户的重大节日进行关怀，提高客户满意度，进一步延伸旅游活动，为旅行者的下一次旅行活动打下基础。
在旅行社CRM系统中，各子系统间的协同工作至关重要。市场分析子系统进行的客户消费行为分析、市场研究分析、交叉销售和组合销售分析，能为营销自动化子系统提供宏观的销售策略和销售流程指导，其客户流失情况分析，又能为服务自动化子系统提供服务质量监控及服务质量整改的依据；营销自动化子系统实现旅游资源数据整合及销售过程的电子化，在其营销实施过程中，直接的产品设计必须参考来自市场分析系统的游客消费需求分析，同时，被记录在案的游客个性化需求和旅游活动的实施细节，又为服务自动化子系统提供服务流程细节和导游标准化服务细节。最后，在游客开始进行旅游活动后，全程电子化记录又将为未来市场营销子系统提供消费过程和管理过程的数据源，以便该系统能及时修正市场营销策略，并提示销售过程中可能出现的问题和相应的补救办法。
从系统整体来看，市场分析子系统为销售和服务过程提供宏观指导，销售自动化子系统和服务自动化子系统则处理游客旅游活动过程中的大量详实的数据，为拟订切合旅行社实际情况的市场营销策略提供依据。信息在三个子系统间不断的循环中获得增值，能指导旅行社建立更加良好的客户关系，增加自身的业务收入，为游客更好地服务。
一是把做好“五一”黄金周工作与承办好四川省第二届旅游发展大会结合起来，要求各县、各景区要以做好“五一”黄金周工作作为承办全省旅游发展大会的一次大检阅。4月9日至14日，州委黄新初带领州委、州政府调研督查组深入松潘、九寨沟、若尔盖和红原各景区调研，解决导饰侍猓讲槌邪旃ぷ鞯那捌谧急腹ぷ鳌R笕莞飨亍⒏鞑棵乓σ愿扒惺底龊谩拔逡弧被平鹬艿母飨罟ぷ鳎嬲龅健敖】怠踩⒅刃颉ⅰ⒅柿俊⑿б妗蔽逋骋唬砸涣鞯木扒⒁涣鞯姆瘛⒁涣鞯慕哟印拔逡弧被平鹬埽衲?月在我州举行的四川省第二届旅游发展大会营造优良的环境、奠定坚实的基础。二是重点部署了全州道路交通安全、食品卫生监督、旅游市场秩序、宾馆酒店消防措施等方面的大检查。要求各县、各景区切实增强责任意识，要充分认识到今年“五一”黄金周阿坝州将迎来旅游人数尤其是境外游客量新高峰的现实可能性及接待等方面可能面临的压力，要认真分析今年我州旅游发展的新动向、新趋势，比如自驾车旅游对州、县旅游接待、服务等方面带来的新挑战。各县、州级有关部门、各景区要提早制定旅游接待、应急等方面的预案，作好思想、组织、措施等方面的准备。当前，由州级领导分工负责的全州道路交通安全、食品卫生、旅游市场秩序、旅游宾馆饭店消防大检查已全面展开，各项大检查坚持明察与暗访相结合，做到决不走过场，决不放过任何安全隐患。三是州、县假日办加强了黄金周旅游工作的领导，州委、州政府要求假日办各成员单位要切实履行好工作职责，既要各司其职，又要通力合作。“五一”黄金周期间，旅游、公安、交通、公路、运管、卫生、防疫、安办、消防等单位一律不放假，坚持24小时值班制度。州、县假日办和各景区要认真做好旅游信息上报、旅游预警报告工作，切实为领导决策服好务。五是树立“旅游服务蚁蚀溃堤”的危机意识，从每一个细节、细微处着眼，高度负责地搞好旅游优质服务。全州各景区、宾馆、饭店、机场及涉旅企业加强管理，切实搞好优质接待服务水平。加强了食品卫生监督检查，确保无食品卫生中毒等事故的发生。州级有关部门、旅游重点县、景区和涉旅企业提早做好各项工作预案，特别是提高了预防、应对、处置各种突发事件的能力，切实维护好游客的利益。州政府组织了旅游、工商、公安、物价、质量技术监督等部门对旅游市场秩序的综合整治，保障游客的正当权益。大力净化旅游景区的游览环境，严厉打击旅游购物欺诈行为，依法打击非法从事导游活动，规范旅行社经营和导游服务行为，重点查处“黑社”、“黑店”、“”和“黑导”以及私拿回扣、索要小费、强迫购物等不正之风。严厉打击在游客集散地争夺“地盘”、“拉抢”游客和敲诈勒索等欺行霸市行为。六是自觉增强“旅游管理从细抓起”的责任意识，从小处着手，从细微抓起，切实把各项管理措施落到实处。从创建最大的国际旅游精品区的高度来认真研究州、县旅游如何宣传促销、开拓旅游市场特别是拓展境外客源市场，阿坝州近日已与北京市旅游局及北京五大旅行社团签订了合作协议，共同开拓海内外旅游市场，打造阿坝州旅游精品，“北京—九寨黄龙”直航航线也将于今年“五一”黄金周开通。>
州安排部署五一黄金周旅游责任编辑：飞雪 阅读：人次
随着旅游业的深入发展以及潜在游客兴趣偏好的多样化，对游客选择某一旅游产品时的决策影响因素的研究也显得日益重要。特别是在市场竞争十分激烈、新兴旅游产品形态不断涌现的条件下，对影响游客选择的决策因素的全面理解和准确把握，可以帮助旅游企业有针对性地提高服务质量、锁定目标市场、加强市场营销，进而提高产品和企业的市场竞争力(李力，章蓓蓓，2001)。一般认为，潜在游客选择某一旅游产品或服务时，所经历的是一个复杂的心理过程，受到一系列内部和外部因素的影响，涵盖到游客生理和心理的诸多方面，如人口特征、文化背景、个人性格、过往旅游经验及体验、旅游动机、态度、感知价值和阻碍等(Zeithaml et al.，2006；Schmitt，1999)。这些因素在游客选择旅游产品和服务的过程中发挥不同程度的影响，推动或制约着游客的购买、旅游及再为。
目前，对游客决策影响因素的研究多关注于某一或若干特定概念范畴，且研究背景多集中在传统旅游产品和形态，还缺乏对旅游产品和服务供求两个方面同时进行综合、系统的实证研究。本文运用聚类分析(Cluster Analysis)和联合分析(ConjointAnalysis)的研究方法，尝试构建2010年上海世博会团队游客决策概念模型，旨在为节事庆典类旅游产品的开发、营销和管理战略的制定提供相应的理论支撑。
游客体验是游客在游览过程中所经历的一种复杂的情感心理活动，可以被定义为游客通过访问某一游览设施所得到的心理体验，主要反映了游客从游览过程中获得的价值(Tian-Cole et al.，2002)。游客体验作为了解、分析和预测旅游消费者行为的重要参数，在整个游客旅游过程情感心理变化中的起到承接中转作用，既能呼应游客游前的消费者特征，也能影响游客游后的观念和行为变化趋势。比如，一方面，游客体验是旅游动机这一重要游客游前心理特征在游程中的反映和体现，另一方面，游客体验也是衡量游客在游程后满意程度和行为变化趋势的首要指标。从具体操作层面上看，游客体验可以通过“体验价值”进行量化。以往研究者普遍认为游客的体验价值必须同时涵盖理性的认知价值和感性的情感价值两个层面。其中，认知价值是游客从体验中可以获得的客观效用性利益，而情感价值是指游客从体验中主观感受到的愉悦感和审美感。DeRuyter等(1997)提出，应从功用性、情感性和逻辑性三个方面考察和衡量体验价值。Holbrook(1994)则认为体验价值包含4个维度，即经济体验价值、享乐体验价值、社会体验价值和利他体验价值。
对于世博游客的研究可以置于节事庆典游客研究的大框架中。节事庆典游客作为旅游消费者中的独特市场群体，其地位和重要性已经被相关研究确定。一方面，此类游客对节事庆典中的文化元素具有浓厚的兴趣，因而这一市场整体上可以被归属到文化旅游者类别中；另一方面，节事庆典游客也被认为具有多重维度的爱好和追求，在不同条件下和不同层面上体现出传统观光、度假和特种旅游参与者的市场特征。一般而言，节事庆典游客具有较高的教育和知识水平，对相关旅游产品具有多方面的较高的要求，倾向于结伴或成团参加节事活动，且重游率较高。此外，节事庆典游客一般消费水平较高，并且对节庆活动有着较高的忠诚度，对节庆活动的偏好不会轻易因为负面因素的作用而改变。这些特征，都使得节事庆典游客成为各旅游目的地极力进行宣传和招徕的对象(Getz et al.，2007)。根据节事庆典游客的特殊行为特征，Allen等(2008)研究了这一市场群体进行旅游购买和消费的决策过程，并将其分为需求感知、信息搜索、分析和比较、购买选择和事后评价5个阶段。当前节事庆典旅游市场竞争十分激烈，类型相似的节事活动往往在地理和文化上十分接近，这就要求节事活动及相关旅游产品的组织者在全过程影响目标市场的购买和消费决策，树立市场认可度、巩固市场份额。
目前，关于上海世博会游客行为特征的研究多集中在宏观市场趋势分析预测层面或市场供需的某一方面，如潜在游客对世博会的感知和期望(陈楠，乔光辉，2009)、世博场馆选址考虑因素(宋长海，2009)、特种旅游产品在世博期间的利用和开发(孙玉琴，蒋辰燕，2010)等。而从世博游客角度出发，同时关注世博旅游市场供需情况的相关研究，尤其是在游客选择旅行社世博旅游产品的决策分析方面的研究不多。鉴于当前的研究空缺，本文致力于对世博参团游客的市场特征和旅游决策过程进行初步探索和分析。
联合分析法(Conjoint Analysis)是一种量化和评价消费者对产品选择和偏好的市场调查方法，自20世纪70年代首次应用在商业领域以来取得了很大的成功，自身也得到了不断的改进和发展。联合分析法的理论支撑在于：消费者在购买某一产品时，要同时对多个而不是孤立的某一个产品的特征属性进行分析比较，进而做出理性的消费选择；而且从现实的情况来看，消费者往往要放弃某些属性的获得来取得对某些属性的享有。在旅游消费者领域，这样的抉择过程也是十分普遍的(孙祥，文，2005)。而且，由于旅游产品和服务的综合性以及供需两方面对相关信息掌握的不对称性，旅游消费者往往要经历更加复杂、、多方向的旅游决策过程(Chiam et al.，2009)。
联合分析法通过定量分析对现实生活中的选择过程进行模拟，来描述并预测消费者对产品的选择偏好。根据Hair等(1998)的相关论述，联合分析的主要步骤包括：(1)选择产品特征属性及其水平；(2)进行不同产品属性水平组合的模拟；(3)获得样本对属性水平组合的评分；(4)对相关评分进行分析；(5)得出每个属性在消费者偏好中的相对重要性。联合分析法可以和消费者行为研究方法如因子分析、聚类分析等结合起来，从而完整地反映某一消费者群体的市场特征。3概念模型及研究方法
综合以上的相关论述，本文以上海世博旅游为研究背景，构建了游客选择旅行社旅游产品决策过程概念模型(见图1)。该模型主要反映了本研究的三大研究目的：(1)通过聚类分析，对具有不同体验类型的游客进行细分；(2)通过联合分析，检验旅游产品相关属性在游客决策过程中的重要性；(3)探索各个旅游产品属性 在不同体验类型细分市场中重要性的区别。
本研究以Yang(2009)得出的25个因子作为原始体验的观测变量，对游客体验进行量化分析。Yang(2009)通过结构方程模型中的探索性因子分析，将游客体验划分为经济体验价值、享乐体验价值和社会及利他体验价值，分别由7个、13个和5个观测变量因子代表。在这一基础上，本文对研究对象的体验类型进行进一步聚类分析。本文的调研对象为报名参加上海世博游的香港团队游客，问卷中各个因子通过里克特5分量表进行测量，其中，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”。
对于旅游产品相关属性的确认和及其水平组合的建构，本研究依据联合分析的有关要求，首先于2010年6月中旬至下旬在香港对由当地相关学术和业界人士组成的专家组进行了深度访谈。专家组共有8人，包括两位高校研究旅游产品的学者、三位经营上海世博游业务的旅行社部门经理，以及三位资深的来自上述旅行社的前台一线业务咨询员。访谈中，研究人员请专家组确认世博旅程产品中最具代表性的特征属性，并同时给出每个特征属性的两个层次水平。对于不同专家的分歧意见，研究人员通过进一步的访谈取得了澄清和共识。
从专家组的反馈中，一共得出了5个团队游客上海世博游产品的属性及其相应的层次水平，分别为(a)世博园区内的导游陪同／讲解，指由组团社派出的全陪在世博游览自由行程中对团友的照顾和服务；(b)游览中的特殊待遇，如能否会见特别人士、能否参加特别活动及能否使用专用设施和服务等；(c)行程安排机动性方案，主要指根据实际情况对世博行程进行机动性的调整；(d)相关旅游纪念品，即有否赠送或可自费购买的世博纪念品，如服装、邮戳、通行证、工艺品等；(e)传统旅程安排，指在世博游览行程之外安排的旅游活动，包括上海本地及邻近的华东旅游目的地的旅游活动。相应地，每个产品属性都对应到两个层次水平，如“有／无”、“较多／较少”等。
根据得出的属性和层次水平，通过SPSS软件的正交设计功能(Orthogon-Design)生成了10个假设的产品属性水平组合情景。在测试游客偏好方面，采用了里克特11分量表，其中0表示“一定不会选择”，10代表“一定会选择”。表1列出了假设场景的一个范例。
在获得相关旅行社同意后，本研究于2010年8月对200位报团参加上海世博游的香港游客进行了问卷调查，回收有效问卷174份。在有效样本中，男性占46％，平均年龄为47.3岁，其中以50～60岁年龄段人数为最多，达25.7％。同时，调查对象中接受过大学以上教育的占27.8％，年平均收入为35万港币(1港币约合0.86人民币)。此外，有60.3％的样本曾经因为旅游、商务、探亲的原因到访过上海，更有17.5％的调查对象在2005年1月至2009年12月中到访上海超过3次。
在数据分析过程中，本研究应用了K中间值(K-means)的方法对样本的游客体验价值进行聚类分析；在联合分析方面，本研究应用了最小二乘法回归模型，对样本的决策选择偏好进行建模如下：
u＝b1(导游服务)＋b2(特殊待遇)＋b3(机动方案)＋b4(纪念物品)＋b5(传统行程)＋e
其中，u代表世博旅游产品的总效用，b1到b5代表各旅游产品属性的相对重要性，其和为100％；而e代表误差值。根据相关计算法(Bretton-Clark，1992)，每个产品属性的效用等于其对应的非标准化回归系数，而各个产品属性效用的相对重要性则等于其效用值除以所有产品属性的效用值之和。
本研究发现，样本划分为三个聚类最为适当。该三个聚类都表现出显著的统计学差异(p＜O.001)，由此证明了该三个聚类之间是严格区分的。同时，通过对各个聚类和游客体验维度的ANOVA相关性检验，分析得出各聚类在影响各游客体验维度上具有显著的统计学差异(p＜0.001)。此外，通过进一步的Seheffe多重比较检验(Mutiple Range Test)，获得了各聚类之间差异性显著的结果。故此，得出样本可以由3个聚类可靠和有效地代表的结论(见表2)。
从表2可以看出，在划分出的三个聚类中，第一个聚类的样本(n＝43)具有最高的经济和享乐体验价值，而其社会及利他体验价值则为最低。这一聚类的样本的市场特征与传统观光和度假游客比较相似，都看重旅游过程中的高质量服务和享受。故此，对这一聚类的细分市场拟命名为“消遣型世博游客”。在第二个聚类的样本(n＝55)中，经济和社会利他体验价值是第二高，享乐体验价值为最低。该聚类样本的市场特征比较平均，注重旅游过程中的综合性体验。所以，该聚类的细分市场拟命名为“综合型世博游客”。最后，第三个聚类的样本(n＝76)的社会利他体验价值为最高，享乐体验价值为第二高，而经济体验价值则为最低。这说明该聚类样本十分强调世博旅游活动所带来的自我表达、社交、学习等方面的机会，而相对来讲对基本旅游服务和享受不太看重。鉴于第三个聚类样本的上述特点，拟对该细分市场命名为“融入型世博游客”。
根据联合分析中最小二乘法的要求(Green，Krieger，1991)，联合分析信度可以通过R2的调整值来检验。R值是每个产品属性的最大平均值和最小平均值的差值。要使联合分析具有信度，R2调整值须在0.30以上。根据对样本相关数据的分析，有效样本的R2调整值都在0.41和1.00之间，符合联合分析对信度的要求。同时，对样本的实际和预测偏好进行皮尔森相关性(Pearson’s Correlations)检验，得出检验值为0.85。而通过最小二乘法计算出，各估计参数都具有显著的相关性(p＜0.01)。故本研究所提出的5个世博旅游产品属性都在消费者决策选择中起着重要作用，联合分析模型具有较高的拟合优度。
从旅游产品属性的相对重要性来看，影响游客偏好最大的属性为“特殊待遇”，其相对重要性为32.6％。随后的产品属性和相对重要性分别为“纪念物品”(21.3％)、“导游服务”(19.6％)、“机动方案”(14.1％)和“传统行程”(12.4％)。表3综合了相关联合分析的结果。
表3同时包含了各个聚类的世博游客偏好的联合分析，表3显示，各个聚类的游客在选择偏好上既有相同之处也存在一定差异。首先，消遣、综合和融入这三大细分市场都把“特殊待遇”作为选择时考虑的最重要因素。而“导游服务”和“传统行程”在各细分市场的偏好中排序也都比较类似。相比之下，“纪念物品”和“机动方案”在各细分市场的选择偏好中的变化幅度较大。如“纪念物品”在消遣型游客市场中重要性为最低，而在综合型和融入型游客市场中则被看重得多，分别位居第 三和第二位。同时，“机动方案”不太为综合型和融入型细分市场重视，却在消遣型市场中位居第二，占据相当的重要性。
本研究通过聚类分析，对香港游客上海世博游进行市场细分，确定了3个主要的目标市场，并应用联合分析，对经过深度访谈获得的5个世博旅游产品属性进行相对重要性检验，将相应的重要性排序反映到每个细分市场中。
一方面，经过联合分析的检验，“特殊待遇”被确定为各细分市场进行选择时最重要的因素，而且该因素领先因素的幅度比较显著。这说明参加如上海世博这样特殊事件旅游的目标市场普遍对特殊事件中的特殊经历有相当强烈的需求，特别是这些市场以选择购买旅行社套票产品而不是散客的形式参与世博，就期待着能从这样的产品中获得比泛泛游览更加深入的经历和体验。所以，旅游业界应该致力于特殊事件团队旅游产品的升级和创新，从而有效吸引和锁定目标市场，建立产品声誉和竞争力。就世博团队旅游产品而言，旅行社可以通过提供优先进入某些场馆的保证、安排团友亲临特殊设施、拜访代表人物和专业人士、在一些常规行程服务上增添VIP内容等措施来提升旅游产品和服务的“特殊待遇”水平。
此外，对于本研究所揭示的各聚类细分市场之间选择偏好的差异，旅游业界可以进行深入分析、理清相关差异的内涵和外延并反映到产品和服务的各个层面上，做到“投其所好”，对特定细分市场进行有针对性的产品开发和宣传。比如，对于消遣型细分市场，可以重点宣传其比较重视的行程安排的周详和陪同服务的优质；而针对较强调均衡体验和感受的综合型细分市场，可以突出世博旅游产品的整体性以及行程中要素之间的相互协调；可以把世博元素在产品和服务中的全面渗透，作为吸引融入型细分市场的有效营销手段。总而言之，旅游业界各成员应结合自身实际情况，确定重点目标细分市场，集中资源开展相应的市场营销活动，实现其经营目标。
（一）以“十一五”规划为重点，推进了行业规划的制订。按照“前瞻性”、“全面性”、“导向性”、“与上级规划有效衔接”以及“立足现实”等原则，经过广泛调研，深入研究，完成了《盐田区旅游业发展第十一个五年规划》的编制工作。此外，以“十一五”规划为指导，积极推进大梅沙金沙街改造、小梅沙旅游中心极地馆项目及其二次开发等规划的编制。
（二）以整治中英街旅游购物市场为重点，加强旅游市场规范工作。从年初开始，即联同有关部门对中英街旅游市场展开持续性整治行动，通过关前设立旅游质监点，检查所有到访旅游团队，向游客宣传相关政策和注意事项，及时处理现场投诉和检查发现的问题。截至12月31日，共计检查团队3350个，导游2491人次，登记游客共68187人次。其中查处“黑导”44人，移送公安机关拘留7人，查处“黑托”73人，收缴问题导游证和各类工作证145张，处理投诉54宗，处罚违规导游25名，收缴非法旅游广告牌6块。
（三）积极推进循环经济发展，节约型、环保型、生态型酒店和景区创建工作取得初步成效。在2005年试点的基础上，我局成立专项工作小组，制订详细工作方案，明确各阶段性目标和工作职责，开展“绿色旅游饭店”等相关标准的宣贯，配合市局制订生态型景区的行业标准，有计划、有步骤推进“创建”工作。目前，已有4家酒店通过评审成为广东省首批“绿色旅游饭店”；东部华侨城和小梅沙旅游中心代表旅业入展，高交会循环经济专馆，取得良好的社会效益。
（四）继续以节庆为载体，丰富旅游内涵，塑造品牌形象。精心策划举办了第二届深圳（大梅沙）沙滩音乐节和第五届深圳黄金海岸旅游节。沙滩音乐节成功组织了四项主题明确、特色鲜明的活动，在凸显海洋文化的基础上，强调亲和性、参与性、休闲性和娱乐性，取得了良好的社会效益和经济效益,一举奠定深圳“十大文化品牌”之一的地位。第五届深圳黄金海岸旅游节活动规格高、专业性强，开展了多项极具观赏性、参与性、休闲性的特色主题活动，成功入选“中国十大旅游类节庆”，凸显出深圳黄金海岸旅游品牌的知名度和影响力。
（五）多形式、全方位、针对性加强市场推介力度。根据辖区旅游资源和产品特点，选准国内外目标市场开展重点推介。组团参加了广州国际旅游展销会(3月份)、成都国内旅游交易会(4月份)、香港国际旅游交易会(6月份)、北京国际旅游博览会(9月份)、广东国际旅游展(11月份)，取得了较好的效果。联合深圳旅游集散中心，在深圳晚报推出8次专版专栏，以我区重要旅游节庆活动及重点景区酒店为宣传重点，精心打造适应市场要求的特色精品线路。与香港永东直巴管理有限公司展开深度合作，积极推动“香港—盐田”旅游巴士专线的开通，同时还邀请数十家香港旅行社组团来我区参观考察，成功举办了“深圳东部旅游新天地推介会”，进一步加深了深港两地旅游同业的相互了解，是深港区域性旅游协作上的一次有益探索。
（六）积极推进广东省旅游强区创建工作。为进一步推进旅游产业健康发展，经市旅游局推荐，我局从2005年开始筹备申报参评广东省旅游强区。为加快推进步伐，我局组织精干力量，认真研究相关评选办法和评选细则，确定工作目标，分解任务，制定了周详的工作方案，并反复征询各相关单位意见，报区政府和市旅游局审定后，以区政府名义正式行文下发。目前，相关工作正有序地进行。
（七）进一步强化安全意识，完善安全生产责任体系，旅游业继续保持无重大事故率的纪录。除确保三大旅游黄金周、沙滩音乐节和黄金海岸旅游节等旅游高峰期的旅游安全外，我局吸取“36”事故的教训，联合各有关单位，对辖区内小旅馆和招待所展开了地毯式的安全排查，下发消防、环保、卫生等整改通知书共计30余份，对3间违反卫生管理和租赁管理的旅馆进行了处罚。此外，我局组织力量，对辖区内的17家招待所、24家旅馆宾馆、15家酒店及7家接待设施（会所、公馆、会议中心等）进行了全面调研，进一步摸清了家底，形成了问题档案，有助于进一步确保旅游生产的安全。
1、积极协调省、市口岸部门，就保留和恢复梅沙旅游专用口岸事宜做了大量工作，积极跟踪和推进国旅联合申报的“东部旅游交通项目”，取得一定进展。
2、积极推进东部华侨城建设项目，做好沟通和跟踪服务。对该项目旅游市场的开拓、开业的相关筹备工作，提供必要的帮助和支持。
4、组织力量深入开展行业调研，形成了《盐田区宾馆、酒店等社会接待设施发展情况调研报告》等调研材料，供决策参考。
5、根据区政府《关于健全行政责任体系加强行政执行力建设的工作方案》，认真制定组织实施《盐田区旅游局行政过错责任追究办法》及《盐田区旅游局受理行政效能投诉的具体办法》，并逐步完善局各项管理制度。
目前，围绕“建设国际化海滨旅游城市”战略目标的一系列政策、措施已经相继实施，市委、市政府对东部海滨旅游资源的规划开发力度以及扶持力度进一步加大，深港旅游合作也将迎来新契机。为了更好地把握机遇，确保我区旅游业“十一五”规划能逐步得以实现，结合我区的实际情况，下一步旅游工作总的指导思想是：以理论和“”重要思想和科学发展观为指导，按照创建和谐盐田、效益盐田的要求，坚持政府主导、企业主体、市场运作、社会参与的原则，坚持以人为本的发展理念，以规划为龙头，以项目开发为基础，以市场需求为导向，以品牌建设为中心，围绕创建现代化旅游海港城区的战略目标，逐步推动旅游强区创建工作，进一步强化自主创新能力，加快完善产业体系，开发推介旅游产品，大力发展循环经济，积极倡导绿色消费，全面提升产业素质，综合发挥产业功能，提高产业核心竞争力，推动旅游业全面、健康、协调和可持续发展，加快实现盐田旅游从龙头产业到支柱产业的转变。为此，今年的旅游工作重点在以下几方面寻求突破：一是以东部华侨城项目建成试业为契机，在旅游资源整合和项目建设上寻求突破；二是以节庆活动为抓手，在品牌建设和市场拓展上寻求突破；三是以规范酒店业经营秩序为切入点，在转变行业管理理念、创新管理模式上寻求突破；四是以改善大梅沙旅游配套设施为重点，在完善旅游产业链、提高产业附加值上寻求突破；五是以迎办“大运会”为契机，在提升区域旅游整体服务品质上寻求突破。
（一）抓好重点项目的跟踪服务。一是配合东部华侨城做好开业和市场推介工作；二是推进小梅沙二次开发改造规划的制订及其极地馆的论证与筹建工作；三是积极协助大梅沙金沙街的规划改造；四是主动参与中英街的重新定位和滨海栈道的包装推介；五是主动介入大梅沙京基喜来登酒店筹备开业、国际水上运动中心经营策划、湖心岛旅游配套功能开发等工作。
（二）调整推介策略，拓展旅游市场。以香港、珠三角为近期目标市场，同时适应迎接“大运会”的需要，全面更新旅游宣传资料，充实区域旅游网站，注重与周边区域的联合推介，有效提高在重点客源市场上的吸引力和竞争力。
（三）进一步强化旅游节庆的品牌效应。在充分发挥品牌效应的基础上，进一步挖掘山海文化内涵，注重专业性、娱乐性及参与性的结合，相对固定节庆时间，探索更有效的办节机制，突出活动主题，办好第三届深圳沙滩音乐节和第六届深圳黄金海岸旅游节。
（四）加强行业培训，提高服务品质。按照迎办“大运会”的具体目标要求，针对性展开行业培训，帮助和支持景区和旅游酒店展开前台及客房综合服务、待宾礼节、外语及服务艺术等方面技能的培训，强化员工服务意识，提升行业的整体服务水平。
（五）继续推进节约型、环保型、生态型酒店和景区的创建工作。在总结*年工作经验的基础上，按照工作方案要求，抓试点、抓重点，重总结、重推广，有目标、有计划、有步骤地推进旅游业循环经济的发展。
（六）扩充行业统计范围，完善行业统计方法。根据*年对辖区各类接待设施摸底调查所掌握的情况，适当扩充行业统计范围。同时，进一步规范统计口径，加强市场调查和统计分析，真实反映行业动态，为科学决策提供依据。
（七）规范安全生产监管程序，完善安全生产管理网络。继续坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，创建“旅业安全隐患信息库”，认真落实岗位责任制，做到分工明确，责任到人，切实抓好各项安全防范工作，落实各项安全管理措施。重点监控小型旅游接待设施、沙旅公司旅游车队、金色海岸观光游艇及小梅沙旅游中心等。
（八）以疏导为主要手段，进一步规范市场秩序。确保中英街专项整治力度不减的前提下，积极协调有关部门，继续推进中英街办证体制的改革；细分市场，积极引导，推进各类接待设施走特色经营之路，形成有序竞争的经营环境。
广西作为旅游大省，有着非常大的流动人口，这就给酒店业带来了很大的发展机遇，我们主要从连锁酒店营销的宏观环境和微观环境方面进行分析。
影响我国酒店的宏观环境主要是经济环境、政策环境、人口环境和社会环境，这些因素基本都是酒店本身不能控制的。
广西作为一个旅游资源比较丰富的地区，旅游业正在成为广西壮族自治区一个重要的经济支柱产业，据不完全统计，2009年我国入境旅游人数达1.3亿人次，旅游商务人流大幅增长，这就为广西的酒店业带来了非常大的机遇。
广西通过各种优惠的政策来鼓励旅游的发展，这就带动了广西酒店业的发展，广西的桂林、南宁等一些知名城市的酒店业有着非常快的发展，主要得益于广西壮族自治区政府正在通过各种政策支持旅游的开发。
随着市场经济的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人选择通过旅游来度过自己闲暇的时光，旅游业的发展，带动了酒店业的发展，特别是广西作为我国面向东南亚的一个重要门户，在人口环境方面对酒店业的发展有着非常重要的影响。随着度假游、自助游和汽车自驾游日益受欢迎，需要更多的酒店来满足不同的消费者，客观上刺激了酒店业的快速发展。
广西作为一个有着浓郁自然景观、人文景观、民族风情的省份，在旅游方面有着非常大的发展空间，这就为广西酒店的营销方式带来了很大的挑战，如何开发好这个巨大的市场，这是广西各个连锁酒店营销策略的一个重要课题。由于广西自身独特的地理位置和独特的人文环境，对于广西旅游有着非常大的影响，对连锁酒店的营销有着非常大的影响。
酒店营销的微观环境分析主要是针对酒店本身的分析，广西有着五星级酒店13家、四星级酒店50多家，这些酒店基本都是具备接待国际高端大型会议能力，设施齐全、功能完善、山水特色鲜明的酒店。例如桂林的漓江大瀑布酒店是一家五星级酒店，它有着与其他酒店不同的风格，它位于桂林市市中心，优越的地理位置是观赏风景的最佳去处，酒店以完善周到的服务、热情专业的服务队伍和先进的设备为顾客提供了非常大的便利。例如为商务客人提供宽带、互联网以及电视可视会议服务等。
作为连锁酒店，在经营营销方面一定要遵循相应的规律，掌握客源的动向、确定营销目标、实施营销战术等等，在这个过程中我们应该坚持以下基本原则。
酒店营销的实现需要有一个明确的目标，必须重视营销过程的控制，这就需要连锁酒店一定要对每个环节、每个层面都要有自己既定的方案计划；在做好这些工作的同时，还要注意对连锁酒店人力、财务和物资的管理，在营销过程中要注意对资金的高效利用，充分调动营销人员的积极性，提供连锁酒店的营销水平。
营销方案制定好，并不是一成不变的，因为市场是在不断的变化中，这就需要连锁酒店的营销方案也要随着市场的变化而变化，在这个过程中会出现很多意象不到的事情，这就需要连锁酒店在制定营销方案时考虑到这些内容，但是一定要按照方案的基本要求去完成营销。
营销方案的制定，会遇到很多意想不到的事情，这就需要方案制定者在制定方案时，多制定几个方案，以备不时之需。
连锁酒店的市场营销是一个非常复杂的过程，保证这些措施的实施，必须有一个相应的健全的管理机制，主要包括以下几个方面。
品牌是一个企业的核心，对企业的生存有着非常大的影响，所以一个企业的品牌需要连锁酒店的经营管理，对品牌的管理主要是品牌计划、品牌设计、品牌特色、品牌模式，这些工作对于连锁酒店的营销来说是非常重要的，它关系到酒店的营销能否成功，它决定着市场的影响力，广西作为一个旅游大省，有着非常宽泛的客源，这就需要酒店品牌管理做好工作，让广西的连锁酒店品牌更好地印入到消费者心中。
客户的管理是酒店管理的主要内容，为客户提供良好的服务，重视与客户的沟通互动，倾听客户的基本需求和建议，以客户的需求为营销目的，始终围绕客户的需求来制定营销方案。3.3连锁酒店企业的财务管理无论什么样的营销方案的实施，都需要资金作为支撑，所以在制定、实施营销方案时一定要注意营销方案的成本，从节约成本、减少开支、提高资金开支的利用率、减少采取漏洞、加强收益管理等方面，为市场营销提供财力支持。
连锁酒店营销方案的实施主要靠酒店相关人员的努力，所以对酒店管理层和酒店员工的管理是酒店营销方案能够很好地实施的关键，这就要酒店加强相关人员的培训，提高他们的整体素质，提高其业务水平，增强其市场的应变能力和市场开发能力。
连锁酒店的市场营销关键步骤主要是分析市场机会、确定市场策略、设计市场营销组合和管理营销活动四个阶段，我们主要分析这几个方面。
对市场的分析主要表现在通过各种渠道获得有价值的信息，通过对这些信息的分析，发现潜在的市场，通过对消费者的分析，找寻更好的发展空间。为消费者提供超前的服务。这对企业自身来说具有更大优势、能享有更大的差别利益的市场机会。
在分析、评估市场机会之后，还要进行市场调研、市场预测等工作，进一步确定企业要以哪个或哪些市场为目标市场，在目标市场上经营哪些产品，进而制定适宜的市场策略。
营销方案的制定要有一定层次性，广西连锁酒店在制定相应的营销方案时，针对不同的客户群体，一定要突出不同的需求，满足不同客户的需求。例如广西旅游资源丰富，很多情侣会到此度假旅游，可以根据这些特征提供多样的酒店服务。
根据连锁酒店经营的特点，目标营销通常要经过三个步骤，即市场细分、市场目标化和市场定位。广西作为面向东南亚的一个重要窗口，广西的酒店业市场定位主要是外在的旅游型市场、商务型市场和内在的企业市场。
酒店的市场细分主要是针对不同的消费群体而制定不同的营销方案，从而更好地满足不同消费者的需求，广西根据顾客市场的地域性特征，可以把顾客市场分为外在市场和内在市场两个部分，而外在市场则包括旅游型市场、商务型市场和暂时性市场，内在市场则主要表现为酒店的本地客源。广西的旅游资源丰富，旅游市场广阔，商务性主要是针对南宁的会展中心等等，内在的市场主要是针对广西内部的消费。
连锁酒店的营销定位在制定计划之前一定要有一个非常明确的认知，这关系到营销方案是否能够取得预期的效果，市场定位主要是针对不同的群体而制定相应的计划。
广西酒店企业根据不同的需求设计出不同的产品组合，同时要根据这些不同的产品组合不同的方案，这主要是满足不同的消费群体，这是有针对性营销方案的重要步骤，它可以实现产品和消费者无缝隙的衔接；既可以满足消费者又可以让连锁酒店盈利，实现双赢，我们可以根据不同的需求制定不同的方案，采取的策略主要有以下几个方面：首先，差别性市场策略。与无差别市场策略相反，在设计产品的规格、价格、服务上就定位于不同的客户层次和群体，因此在营销服务中就采用有针对性的营销策略，实施不同市场细分基础上的个性化服务。其次，无差别市场策略。就是不考虑产品的各种组合和差别，也不考虑客户的消费差别，也不采取差别化的营销策略，而是采用统一的服务、统一的价格、统一的与客户互动关系，这种策略只是考虑了客户的共性，而没有考虑客户的个性需求，一般是针对酒店连锁服务中低档次的连锁经营模式。其次，集中性市场策略。主要用于高端客户和专业性要求高的客户群体，实行专门化营销服务和专业化的营销服务。
广西可以根据自身少数民族多的特点，从文化开发、美食活动、民族风情方面入手，开展多种多样的营销活动。一般旺季活动要做长，覆盖面广，淡季活动要小巧精致，假日活动重点要放在超前做，反季节促销在没有对手的情况下更要精心策划。
企业为市场提供什么样的产品不是由企业自己说了算的，为了实现企业的利润，企业必须根据市场的需求提供不同的产品，作为连锁酒店为市场提供的产品主要是无形的服务，就是这样同样也是根据市场的不同需求而提供的，通过分析消费者的心理及消费习惯，酒店提供什么样的产品，同时酒店一定要根据消费者的需求走向，来判断未来一段时间消费需求的变化，这样连锁酒店就能够更好地根据市场来制定自己的营销方案，更好地取得预期的效果。
价格不仅仅是酒店自身关注的重点，它更是消费者关注的一个重点，连锁酒店可以根据自己的实际情况来制定不同的消费价格，根据不同的客户群体采用临时客户价格、固定客户价格、商务价格、协议价格、整数价格和精确价格等价格策略。同时连锁酒店还要根据不同的季节制定不同的价格策略，这样就可以满足不同的消费群体，同时还可以让酒店获得意想不到的收益。
论文摘 要： 文章主要从广西高职院校旅游管理专业前景、专业设置、人才培养模式三个方面进行了阐述。分析认为，针对区域经济发展的要求，灵活调整和设置专业，以就业为导向，培养高素质的旅游人才；旅游管理专业教育应该结合实践需求，设置专业要突出细化原则；人才培养模式上应突出养成训练，注重教师的培养，完善教材建设，创新教学手段，加强实习基地建设。
2010年全国教育工作会议的召开和《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》的颁布，为职业教育改革发展提供了良好的环境、政策环境和社会环境，同时也对职业教育的进一步改革与发展提出了新的更高要求。“纲要”特别指出发展职业教育是推动经济发展、促进就业、改善民生、解决“三农”问题的重要途径，是缓解劳动力供求结构矛盾的关键环节，必须摆在更加突出的位置。
“十一五”期末，《国务院关于进一步促进广西经济社会发展的若干意见》明确了广西“三基地一中心”（区域性现代商贸物流基地、先进制造业基地、特色农业基地和信息交流中心）和“两区一带”（北部湾经济区、桂西资源富集区、西江经济带）的战略定位。自治区党委、政府作出了“打造西江黄金水道，推动区域经济协调发展”的重要决策。我市地处西江经济带的地理中心，是珠三角、北部湾和大西南经济圈结合部的水陆交通运输枢纽，区位优势、资源优势和城市发展优势独特，有潜力打造成为西江黄金水道的航运中心，建设成为西江经济带核心城市，成为自治区“三黄”（黄金水道、黄金经济带、黄金效益）战略的新亮点。
经济发展方式的转变，对高素质技能型专门人才提出了更高要求。为此，要及时调整旅游管理专业发展和社会服务方向。这就促使我们对如何改革与建设旅游管理专业进行思考。下面我就旅游管理专业教育的前景、旅游管理专业学科建设和旅游管理人才培养模式三方面进行阐述。
旅游业是当今世界发展迅猛的行业之一，也是世界经济的重要组成部分。我国旅游产业有着极其可观的发展前景，是未来最热门的行业之一。据国家旅游局统计，在“十一五”期间每年旅游业新吸纳就业50万人，到2010年旅游直接就业人数达到1000万人。世界旅游组织的研究成果也表明，到2020年中国将成为第一大旅游目的地。
2011年1月8号，广西旅游业发展战略与“十二五”规划征求意见会在南宁召开。根据规划，未来广西旅游将围绕建设旅游强省的发展战略，将广西打造成为国内外知名的一流旅游目的地和中国面向东盟的区域性国际旅游集散地。力争到2015年实现地区生产总值比2010年翻一番，财政收入翻一番以上，实现富民强桂的目标。按照官方网站公布，2010年广西旅游总收入达600亿元计算，保守估算，那么到2015年应该达到1200亿元。这就引发了一个问题，1200亿的总收入需要多少各类旅游人才?据广西壮族自治区旅游局《广西壮族自治区旅游产业发展总体规划——近期重点实施计划》中的预测，至2010年广西旅游业直接从业人员需求总数为13.60万人，以目前在校生人数和全区各旅游管理专业发展情况分析，如不采取有效措施，将难以满足需求，尤其在提高在职从业人员学历方面。旅游从业人员的素质不高，直接导致旅游业服务质量不高、旅游开发不完备，甚至造成旅游市场混乱，严重降低旅游业的竞争力。所以未来五年，除了增加培养旅游管理专业人才数量以外，还必须着重培养和提升人才的质量。
从学科建设的角度看，旅游是一个包含了很多专业的领域，比如酒店管理专业、旅行社管理专业、会展专业等。因此，旅游管理专业的设置，应该以市场需求，就业为导向进行细化。在实践中不断发现新的东西，发现新的发展方向。
目前，我们旅游教育现在多数还瞄着全国13507家星级饭店（根据《中国星级饭店指南（2009—2010版）收录》和14000多家旅行社，贵港职业学院设置的旅游管理专业只是针对酒店管理方向，就充分说明了这一点。而对蓬勃发展起来的“农家乐”旅游专门人才的培养却不怎么关注。广西旅游部门统计显示，截至“十一五”末，广西乡村旅游产业规模初步形成，共有乡村旅游点1000多个，“农家乐”3000多家，接待旅游人数3500多万人，旅游收入约70亿元广西旅游部门近日公布的广西乡村旅游“十二五”发展规划纲要征求意见稿提出，广西将在“十二五”期间创建10个休闲农业与乡村旅游示范县、100个特色旅游乡镇、1000家特色旅游村、培育10000家“农家乐”。这意味着如果开设这个专业，那么就业前景非常好，让来自农村的孩子，接受这方面知识的培训，将来再回到农村去，服务农村。
从旅游未来发展方向的角度看，旅游专业同样需要细化。中国旅游业未来的发展方向必然是休闲旅游。“何为休闲旅游？简言之，是以休闲为目的旅游。它更注重旅游者的精神享受，更强调人在某一个时段内而处于的文化创造、文化欣赏、文化建构的存在状态；它通过人的共有的行为、思想、感情，创造文化氛围，传递文化信息，构筑文化意境，从而达到个体身心和意志的全面和完整的发展；它为激励人在当代生活中的许多要求创造了条件。人们通过身体放松、竞技活动、艺术欣赏、科学好奇心和接触大自然等方式，为丰富生活提供了可能性”［1］。休闲旅游涉及到休闲领域，休闲领域是个很广泛的概念，包括很多内容，美国学者穆森提出：宾馆、汽车旅馆，饭店；田径运动场；高尔夫球场；网球俱乐部；健身俱乐部；剧院；主题公园（如迪斯尼乐园）；游泳池；私人经营的可供游泳的湖泊；划船俱乐部和码头；马术场；收费的垂钓园；钓鱼船只出租；天然小径探险；岩洞探险；风景游览；狩猎向导；射击场；台球厅；保龄球馆；滑雪场；溜冰场；假日农场和度假牧场；度假宿营地；野营中心；探险旅行和野炊场所，等等。这些都需要专门的旅游管理人才，也是市场最需要的。如果高职院校把这些领域进行细分，有针对性地设置相关专业，发展前景一定很好。或者是“假设旅游院校的一批经过专业化教育的职高毕业生进入了酒吧、咖啡屋等休闲企业，那整个城市休闲体系的素质就会大幅度提高；而如果一个城市形成了完善的城市休闲体系，产业集群自然就形成了，专业设置的回旋余地自然也就更大了”。［2］
因此，“针对区域经济发展的要求，灵活调整和设置专业”，旅游管理专业“要根据市场需求与专业设置情况，建立以重点专业为龙头、相关专业为支撑的专业群，辐射服务面向的区域、行业、企业和农村，增强学生的就业能力”［3］。
旅游管理专业作为实证性很强的学科，在人才的培养方面必须注重实践，在人才培养模式方面，应该坚持以培养能力为主的思路。根据这一思路，我认为，必须做到以下几点。
首先，在旅游专业教师培养方式上，走校企结合、产学研结合的路子。让旅游专业教师到企业实践，把解决教师理论脱离实际的问题作为提高教师素质的突破口。同时，要求旅游专业教师朝“双师型”方向发展。其次，聘用旅游企业的管理者、旅业行政官员、现行旅业资深从业人员作兼职教师，建立起一支专职与兼职相结合的教师队伍，以此达到对旅游专业教师要具有丰富的旅游业阅历和经验、广博的知识、开阔的视野及能从事旅游实证问题研究能力的要求。实践证明，这确实能在短期内迅速提高教师的综合素质。比如我院于2009年就派遣了三位教师分别到旅行社和酒店去挂制职锻炼。我院旅游管理专业从中远期发展来看，一是继续招收一批旅游专业优秀硕士以上毕业生以充实本专业的教学力量；二是从现有的基础外语教师队伍中选派有发展潜力的老师进修旅游管理专业为第二学历，提高旅游专业外语教学的针对性和专业性；三是采取相应措施鼓励教师考取相关职业资格证，尽快提高双师型教师的实际操作能力。通过三到五年的努力，逐渐把本专业建设成为一个具有雄厚双师师资实力的专业。
在旅游管理学科的教材建设要突出自己的特色。在完善教材建设过程中，注重突出教材的实用性。为提高教学质量、深化教学改革，本专业根据学院的要求，在教材体系建设上严格教材的选用和评价制度。在选用各课程的教材时，原则上参照该课程教学大纲的要求和规定，结合我院的实际情况，选用一种已经正式出版、适合本专业、高职层次学生使用的教材。所选用的教材应是被推荐的国家级或省、市级优秀教材。如果不能满足教学需要，则考虑选用学院批准的辅助教材或补充讲义。同时注意教材的前瞻性、实用性ag真人中国官方、先进性和代表性。
1.旅游案例教学。案例教学的过程应可遵循以下步骤：分析问题，出现问题的原因，解决问题的办法。此外，还可以通过旅游案例讨论、旅游案例书面分析报告、旅游案例角色模拟、旅游案例课堂演讲、旅游案例辩论等，让学生感受、体会和把握旅游管理的真谛和精髓，提升发现、分析判断和解决旅游管理中的决策能力。
2.旅游管理学习法。旅游管理专业课程中的许多教学内容，都可以在限定条件下的模仿练习解决。比如模拟导游学，要求学生模拟带团到南山公园玩，教师可以说出一些要求，然后把学生分成几个自愿的小组。每个小组根据自己的判断作出分析和决定，然后进行比较，在小组之间决出胜负。
3.旅业角色扮演法。教师可以把旅业中的某些工作岗位，比如酒店管理的前台接待员等，让学生进行角色扮演，从而加深理解，改进和提高自己的职位表现。
我院旅游管理专业目前校内实践基地正在建设中，校外实训基地有12个。这些还不能很好地满足课堂学生实训的需要。必须尽快构建和完善实践教学体系，更新实训教学内容，增加综合性、设计性实训项目。加强专业实践基地建设，既要重视基地的教学功能，又要考虑基地的科研功能，以基地为基础，建立教学、科研、生产三结合的教学模式，提高学生的实践能力与创新能力。
［1］shzl2/ydxx/xxrz/7中国自然辩证法研究会.未来10年，中国休闲旅游业发展前景瞭望.
卓有成效的国际市场营销，是全球化条件下我国城市建设国际性旅游目的地的必由之路，但要摆脱无的放矢、无差异化的粗放营销模式，则需要对客源市场有更为精准的认识和把握，继而才会形成正确的战略和行动。以成都市为例，本文力求基于一手数据进行市场细分，并根据聚类结果研究不同类别入境市场的细分需求特征，设定更加符合市场预期的城市形象定位与宣传理念，以期对城市国际旅游营销提供可借鉴思路。
国际旅游客源市场研究最为常见的模式是根据客源国地理空间属性进行分类，并主要基于旅游者到达人数(次)和旅游外汇收入进行定量研究，国内学者主要据此进行了目标市场选择(杨嘉明，1995)、历史回顾分析(张俐俐，1997)、本底趋势线)、灰色系统模型预测(周鹏、任建兰，2004)、市场份额分析法应用(黄秀娟，2004)、市场竞争态研究(孙根年，2005)、系统聚类分析(杨智勇，2005)、旅游需求模型(刘长生、简玉峰，2006)等方面的研究；海外学者也基于国别、购买力平价等研究了诸如地区吸引日美市场游客的竞争力问题(Tsai＆Wang，1998)、非洲国际旅游营销价格竞争力问题(Oyewole，2004)等。也有学者提出根据行为细分对旅游市场进行规划(舒伯阳，2003)，根据类型细分探讨国际市场演化趋势(刘士军，1997)，以及基于空间和行为细分的中国入境旅游系统研究(马耀峰，1999)等。
总体上，现有相关成果的主要研究方式体现出对“到达”后的关注，是基于外在信息的归纳数理，尚不多见对“出发前”内在信息的研究，也就是对游客需求特征的深入把握。这种缺失可能导致“把所有外国游客都看作是‘类似的’这样一个严重的错误”(Tsai&Wang，1998)，以致无法根据游客需求的差异性进行科学的市场细分和精准的市场定位，并指导后续战略措施的制定和执行。因此，本文在将地理细分作为市场细分首要方法的基础上，进一步研究国外消费者群体对于成都旅游属性的态度和偏好，构建市场细分的二元变量体系。
课题组在2007年7月9日至26日之间委托独立市场调研机构GMI(Global Market Insight)就成都国际品牌认知(旅游品牌、投资品牌、人居品牌和文化品牌)在其遍布全球的600万消费者样本库中选择符合要求的人员进行在线(online)调查。调查选择知道和了解成都的一般外国消费者，包括部分到过成都的消费者，了解其对成都的城市形象、历史及现代文化意向、旅游吸引力、市民特点、代表特征等方面的综合评价，便于被调查人员从多个角度对成都吸引力和竞争力做出评估。经过初试和筛选，并根据反馈度和代表性确立了展开对全球10个国家的调查访问，并最终获得500个知道和了解成都的样本，分布在以下10个国家，每个国家50个样本(表1)。本次调查全部通过当地的语种来进行，共涉及以下语言：英语、法语、德语、日语、韩语、马来语。
课题组同样关注在华外籍人士的需求动机和对成都的认知判断，在北京、上海、广州、重庆4大城市各投放问卷250份左右，并在有效时间内回收率超过80％，调查员对回收问卷进行整理分析，并挑选出有效问卷200份，进行分类统计。调查内容与上述相同，调查对象选择了两类外籍人士：一是因工作、学习或其他原因在华长期生活的外籍人士；二是前来我国旅游、参会的暂时停留外籍人士。国内外籍人士问卷选择4个具有代表性的城市共获得200个知道和了解成都的样本(表2)。
借助于对课题组独立全面调研所获得的资料进行统计分析，我们可以辨别成都国际旅游客源市场不同主体的需求特征，并予以识别说明。通过对调查问卷的18个研究问题进行系统的因子分析，剔除掉相关性很大的变量，课题组将成都国际旅游营销客源市场需求特征初步归结为5个因子群25个指标。
以上维度集中反映了被采访国际游客对于成都旅游属性的态度和偏好，为市场细分提供了需求层面细分变量。在此基础上进行聚类分析、指标筛检，并根据数据获得性和可靠性进行评估，以下12个指标被提取为识别指标：有独特的文化氛围、容易获得城市信息(旅游、商业等)、有关于城市起源的独特的神话、自然景色优美、有良好的生态、有宜人的环境、对外交通网络发达、有很多独特的历史文化遗迹、能体验高水准的文化活动、适合举办展览及会议、夜生活丰富、可以享受丰富多彩的娱乐活动。
课题组采用聚类分析的方法对样本进行研究，该方法是要根据上述海外调查对象对成都旅游不同维度的评价识别出有显著差异的细分群体(表4)。统计分析结果显示，成都旅游营销的目标顾客可以分为5个对成都旅游具有不同偏好的亚类。
根据表3数据可以看出，不同类型的国际游客对成都旅游的评价显示出该群体的需求偏好特征，在充分体现该群体行为特征的基础上，5个最主要的细分市场可划分为：
表象旅游者对于成都自然景色和文化活动给予较高评价，属于传统型观光、体验类的表象旅游者，往往对旅游对象的目的性较强，诉求集中，故而经常呈现组团出游的特征；由于大多经过旅行社组织，因而对交通问题不太关心。该群体特征十分明显，多强调较为浅层次的旅游经历，最有可能被旅游产品吸引，并借助旅行社而选择到成都旅游。我们大可理解表象旅游者多是旅行社组织的普通团队旅游者，对旅游产品具有较强的统一化目标诉求。他们在选择旅游目的地时，主要看重的方面就是景观与活动的吸引力，其他要素一概交给者考虑。对这一旅游群体而言，成都旅游形象具有直接的吸引力，该类旅游群体是成都核心客源市场之一。
商务旅游者是高端旅游群体，对于成都举办展览会议的条件最关注，并同时要求有良好生态和舒适环境以及丰富的夜生活，对文化类的要素也有较 高关注，显示较强的素质。经营管理人员的流动主要受商务活动的影响，特别是受到目的地会展设施水平的决。